30. Juni 2009
Mystery Shopping in Bibliotheken
Neue Publikation über Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken.
Neue Publikation in den Churer Schriften zur Informationswissenschaft:
Karin Garbely, Marita Kieser:
«Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken»
Die Dienstleistungsqualität gilt heutzutage nicht nur in der Privatwirtschaft als wichtiger Erfolgsfaktor, sondern auch in wissenschaftlichen Bibliotheken. Deshalb ist es wichtig, die Dienstleistungsqualität immer wieder zu überprüfen. Ein mögliches Instrument dafür ist Mystery Shopping, eine objektive, kundenorientierte Bewertungsmethode. Dabei werden die angebotenen Dienstleistungen von verdeckten Testkunden auf bestimmte Kriterien hin geprüft.
Mystery Shopping wird im Rahmen dieser Arbeit in wissenschaftlichen Bibliotheken der Deutschschweiz durchgeführt. Im Sinne einer Qualitätsforschung werden die angebotenen Dienstleistungen von ausgewählten wissenschaftlichen Bibliotheken bewertet. Die Ergebnisse werden miteinander verglichen und zufriedenstellende sowie verbesserungswürdige Bereiche aufgezeigt, was einer Bestandesaufnahme der Dienstleistungsqualität entspricht.
Zudem wird anhand der konkreten Umsetzung die Bewertungsmethode Mystery Shopping selber unter die Lupe genommen und kritisch beurteilt. Die Eindrücke werden festgehalten und Empfehlungen für zukünftige Mystery Shopping-Einsätze formuliert.
Die Arbeit steht neben den weiteren Veröffentlichungen unserer elektronischen Schriftenreihe zum kostenlosen Download bereit unter:
Weitere aktuelle Informationen zum Studium und zum Schweizerischen Institut für Informationswissenschaft (SII) finden Sie wie immer auf unserer Webseite
http://www.informationswissenschaft.ch
Nadja Böller
Kommentare von Daniel Leutenegger